有关三年记系列私聊问得最多的是养老院，大家都觉得我母亲的养老院不错，希望也能为自己父母找到这么个机构。虽然养老院一般看的是硬件，收费和照护比（一个护工照料几个老人）。可儿女的心里，最关心的还是服务，担心的是越来越没有自我保护能力的父母，能够得到多一点的体贴与照顾。就像去海底捞，广泛的比较中，服务让用户体验就是比别家好。即使去年夏天海底捞出了那么大的丑闻，让我们看到了所谓极致服务后面的千疮百孔。但是人们仍然选择理解和相信这个能够“把人当人看”的企业，其接下来的运营与服务可能有希望做得更好。问题是，什么样的养老机构，能给我们这样的希望？

  给人希望的从来都不是硬件理念或者承诺，而是人以及对人的管理。但一到这些软性尺度上，标准就容易虚无和空泛。说大说小都很难有具体标准的操作办法，只能结合我自己的经历供大家参考。

  去年冬，母亲养老院来了一个护工，六十多岁的农村妇女，守寡一人种11亩地，同时还扫大街硬硬把儿子供上大学。儿子毕业娶妻生子，她养孙子到三岁。前不久儿媳妇接来娘家父母，夫妻俩把她赶出了家门，她就来到养老院工作。春节前听说儿子媳妇那边有点情况又想让自己妈回去，而这个护工跟大家说：他们把我赶出来那天我们就没有关系了。我现在自己养活自己，干不动回农村自己死。

  养老院护工年龄大致相仿，我母亲的护工已经六十大几，还有糖尿病。她们多来自同一个乡，甚至同一个村。每个人照护六到七个老人。  每个月挣不到两千的基本工资，然后再按照护的人头算效益。每个月休两天，吃住院里包了。养老院老人一天要吃一个鸡蛋，她们一周吃一次，本来说一周吃两次，后来也没有坚持下去。她们知道等待自己的未来是什么，所以尽量多挣点看病钱。 “把人当人看”这问题 她们没想过，只求老人别出事，领导别找错扣钱。好护工只是靠厚道和天良。

  再说管理和管理的人。主要负责人是县城医院护士出身，心性平稳踏实，有宗教信仰背景。十年送走过上千名老人，对老人有经验有办法。最后得到投资从省城一家医院出来，几个人做了这么个养老院，还得到了区政府的重视和支持。因为国家对养老问题也越来越重视，有各种各样的倾斜扶持。比如社会关爱这部分吧，逢年过节媒体把养老院作为采访基地，每周三、六、日都有大量义工过来，带着吃的用的慰问老人。小孩子给老人唱歌跳舞，大学生给老人洗头，包饺子聊天，社区服务队给老人理发修脚演节目。最近每周还给老人们加演一场老电影，上甘岭，闪闪的红星等。四月第一个周日，几个大学的学生推着老人们出去春游。各级领导更是经常来，养老院还成立了党支部。

   这个养老院在市中心，地方不大，没池水假山鲜花树木，周围都是单位或者住户。比我看过的市郊风景如画的养老院要小很多，硬件非常一般。虽然我看到听到了各种问题，也能想象服务各环节的跑冒滴漏，但我看重它医养一体，看重院长的信仰背景和经验。同时也看重他们为获取政府更大支持，必须付出的积极管理状态，还有这么多社会关爱带来的运营助力及服务信心。

  第一次送父亲去养老院那天，一个朋友帮忙开车。后来他对我说了一句话：我从来没有见过你那么慌乱。能不慌乱吗？送自己老人进养老院，在中国人传统的文化心理中，近乎于拆散自己的家，甚至是送老人去死的行为。让人充满恐慌，悲伤，内疚，猜测，羞耻的情绪，尤其是当父母不愿意去护理机构时。我对老人没信心，对自己没信心，对养老院没信心，对所有的标准更没信心。只听凭自己的人生经验和阅历带来的基本判断，还有父母各自的命！

    给网友私聊的答复基本统一，各自的情况需要各自判断，要一家家去跑去看养老院，做好换的准备。要知道什么样的人在照护我们的老人，照护机构有什么样的优势和问题、我们的老人在衰老的什么阶段，需要接受照护的重点是什么。这对理解养老院的作用，调整我们的预期，监督检查关键问题，配合养老院的安排可能都有好处。海底捞现象是以餐饮业高利润的基础支撑的，指望养老院成就海底捞的服务不现实，但我们也要给正在努力的养老院以支持和希望。