星巴克聊小费 吴琦幸 　在中国，有很多大饭店的收费中有所谓的百分之十或百分之十五的服务费，据说这就是中国的小费。很多人不习惯，因为，小费是一个选择性的付费，是客人对于服务者提供服务满意的一种回报，不可能是强制性的。如果是强制性的话，那么就干脆放在饭店的价格中去，不必另收服务费，让很多客人感到不愉快。最近美国的一家咖啡连锁店因为收小费问题引起了大讨论。 价格已包优质服务 　美国最大的咖啡连锁店Starbucks，中国翻译做「星巴克」，最近因为有关要不要收小费的问题，在网站上引起了激烈的争论。由于这家咖啡店在全美国影响巨大，甚至在全世界各国都开了很多分店，据说在上海就有上百家之多，这个该不该付小费的争论当然引起了更大范围的注意。 　问题是从美国每家星巴克不约而同地在柜?上新放的一个小玻璃罐开始的。这家咖啡连锁店以前从来没有收小费的习惯，原因是他们的员工薪水与一般的餐馆员工、饭店员工不一样，早已超出了最低工资线，而在美国这是一个应不应该付小费的一个指标。 　近一个月来，经过星巴克高层的同意，在出售咖啡的柜?上放上了这个供客人给小费的罐子，于是一场该不该给小费的争论迅速在网上兴起。 　署名「一员工」的网友说：我是星巴克的员工，如果你们给我小费，我会很喜欢的。我会给你们更好的服务，包括在调制咖啡的时候，加上更多的份量或者其它优质服务。你们的小费是不会白给的。 　一位网友立刻驳斥：要我们给小费，休想。星巴克的咖啡本来就卖得比别家贵多了。一杯意大利咖啡要卖四美元，如果我们再要一个甜点，顺便说，你们的甜点特别贵，一个早餐就要六、七美元，如果我和女朋友来的话，一顿早餐就花掉我十五到二十美元，而在麦当劳，这也就八、九美元的价钱。你们的小费都在咖啡价格中包括了，为甚么还要给小费？而且，麦当劳从来不要付小费，你们不就是像麦当劳一样的快餐咖啡吗？ 咖啡是一种文化 　另一位深有同感的消费者认为：星巴克除了咖啡贵以外，它还卖其它小对象，例如印有星巴克字样的汗衫、杯子、咖啡豆、钥匙圈、小刀等等，甚至那里的星巴克口香糖都要比外面的任何店贵上一倍多。星巴克常常是我和女朋友约会的地方，相信对于其它人来说也是这样。喝了咖啡后，还要赔上钱买这些东西，我每一次都要花上三十多美元。我不可能再付小费了。 　「一女士」则对这些观点大为不满：你们如果要到酒吧去喝酒的话，你要不要给调酒师小费？要的。实际上我们星巴克的工作人员就像调酒师。因为一杯咖啡现在已经不是仅仅将咖啡倒入杯子，而是要根据客人的不同口味，调制出不同的风格，例如意大利浓咖啡、摩卡、加勒比海咖啡等等。这需要技术，如果你要得到纯正的、优质的意大利式的服务，你就应该给小费，你的小费是会有回报的。 　马上有人驳斥所谓调酒师理论：你知道调酒师的工资是多少吗？他们都是美国最低工资的。而你们的工资是多少？据我知道，你们的工资远远高于调酒师的工资。不是吗？你们的工资中已经包括了给顾客优质服务的小费，也就是奖励，你们凭甚么还要额外的小费呢？ 　另外一位则带着不屑一顾的口气说：你们这些不愿意付小费的美国人，都是一些实用的市民，你们不知道这是一种咖啡文化。星巴克是一种欧洲文化，你们可能连咖啡种类的名字都不会念。既然要享受一种文化，你们就应该要有一种绅士风度，何况咖啡不是一种解渴的饮料，它跟名贵的酒一样，是需要体会的。在我们为你们服务的过程中，就有一种文化，不管是如何调制，风格是不同的。你们要了解咖啡文化，意大利文化，才知道你们的小费并没有白给。 放小罐激起讨论 　当然还有各种各样的争论，主要围绕着这两大派的观点。美国是一个小费国家，但是并不是所有的行业都收小费的。属于客人自我服务的如快餐业、自助餐、歌剧院带位的，或者机场中的提行李服务，这些都是选择性的，也就是只要客人自己做了的话，不必付小费，也没有人强要你的小费。只有在餐馆用餐、代客停车、酒吧喝酒、旅游导游司机、上门送家具、送披萨等，就要付百分之十的小费了。 　区别是一定要享受到弹性的服务，才有可能付小费，小费这时候可以激励员工更好地为客人服务，而客人也可以获得比较满意的享受。不过，说到底，付不付小费，付多少小费，也都是客人自主决定的。像星巴克咖啡店在柜?上放上小罐子，在有些店中也有的，例如有的快餐店，这基本上属于选择性的。但是由于美国人比较讲究礼貌，当你放上这样的小罐子，他就不好意思不放小费了。这才会引得网民大讨论。