工作中碰到的小问题随想
水能载舟，亦能覆舟。客户好比水，交易好比舟。客户 既能成就一笔生意，也能毁掉一笔生意。一位不满意的客户对经纪的负面影响是不容忽视的。
曾经看到一篇文章， 说的是最新研究表明，如果一个顾客不再去一个商场购物，其可能的原因如下所示： 有80%的顾客 不再去商场的原因在于顾客对产品和服务不满意，根据美国学者的调查研究，一位不满意的顾客会把她的抱怨转述给8-10个人听，而商场如果能及时为顾客解决问题，95%的顾客成为回头客；如果推迟时间解决，处理得好，将有70%的回头客，顾客流失率为30%；若顾客没有得到正确的处理，将有91%的顾客流失率；当顾客的不满得到满意地解决时，他们一般会继续作商场的忠诚顾客 ，并将向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决，但是那些被忽视的或者没得到重视的甚至得不到公正对待的顾客 ，可能在他们相关群体中或通过大众传媒传播自己的经验，这样商场得到的结果不只是顾客一人的流失，而是相关群体甚至更大范围市场的葬送。我想客户与经纪人也存在类似的情况!
我做保险这一行的感受更深， 我有很多顾客是以前的老顾客给我推荐的。 我自己也经历过到手的顾客由于我自己的处理不当给溜走了。不过我也很感谢他们给了我很好的反馈意见。
我很清楚地记得有一件事情是这样的：
我在一个星期六的上午约了一个客户A， 去给他解释保险的事情， 在讲述的时候， 我接了B和C的两个电话，也是问保险相关的问题， 我习惯性地耐心给他们解释， 因为我有很多business是通过电话成交的。 这两个电话大概一共花费了20多分钟。 打完电话后来我接着给A解释。 当时讲完后， A并没有当时决定买，他说先考虑，让我过两天给他打电话， 两天后， 我打电话问她考虑得怎么样了， 她告诉我说， 她找别人买了。 我就马上问她， “是我解释得你不满意?” 她说， “你解释得很好，但是你忽略了一个问题，在我家你接别人的电话太久了， 我等的时间太长了。” 我很感谢这位朋友的直率， 我的太太提醒了我， 让我想起了以前我去探望一个朋友发生类似的事情：我去他家， 他去约了朋友打乒乓球， 过了很久才回来， 我当时感觉很不好， 发誓以后再也不去他家。 现在想一想…嗯， 做一个会处理问题的好的经纪人， 就会留住客户。当时我如果想到对我打电话的人说， “我在见客户， 我一会儿给你打过去。” 就不会让A失望， 我心理也好受。 生活中没有如果， 为发生了的事去后悔，于事无补。 塞翁失马， 不一定是坏事， 我最起码以后不会犯同样的错误。 也感谢A的坦率。
当然我也遇到客户抱怨的问题， 客户对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨。客户的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。我也经常想， 如果我们这一行， 做broker的产品选择都一样， 但是效果很不一样。 关键是 服务不一样， 我们这一行，说到底就是一个服务行业。 保险经纪需要记住:” 推销保险，95%是靠对人的了解，5%靠保险知识，但这5%的保险知识，推销员必须100%的了解。”
客户对服务或保险产品的抱怨即意味着销售者提供的产品或服务没达到他的期望、没有满足他的需求。另一方面，也表示客户仍旧对销售者具有期待，希望能改善服务水平。同等情况下， 客户选择你， 并不光是你的产品好 (因为我相信有很多其它保险经纪代理你同样的产品) 关键是他对你的信任， 因为他觉得与你合作很可靠， 放心！ 相互信任是合作的很重要的前提！
有研究发现，提出抱怨的客户 ，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的客户要来得高。因此，客户的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的离去。反而，若没有客户 的抱怨，倒是有些不对劲。
我现在一年做的保险的单子很多， 旅游保险的单子更多, 其中遇到一些客户索赔， 因提前回国取消的问题， 有一些可能中间有些小问题客户没有意识到， 在我的耐心指导下问题都得到圆满解决。 客户对做结果都很满意。 我总是从客户的立场去考虑， 想客户所想， 做客户所需。真心实意地去帮助客户, 我也得生活, 钱肯定是要赚的, 但一定要赚得安心。 我也想， 正是因为我有这种精神做指导， 才使我立足本行业。
也谢谢大家对我的工作一如既往的支持， 我知道， 没有您们就没有我的今天。 我的今天是大家给的， 所以我会加倍的努力提高服务， 这样才能对得起大家对我的信任！
Albert Zhou, MBA, CFP
资深理财顾问
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