赢在服务

——我的客服心得

有朋友问我： 客户与保险公司之间，客户与保险经纪之间是什么关系?

　　答：客户与保险公司是签定保险合同的双方，他们之间是保险产品的买方和卖方的关系；象所有的买卖双方一样，他们的利益是对立的，他们之间是矛盾的对立统一的关系。

　　客户与保险经纪是委托与受托的关系，保险经纪是客户的保险顾问，他接受客户的委托，基于客户的利益，站在客户的一边，为客户提供专业的保险服务。保险经纪与客户的利益是一致的。

什么是服务？服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。在市场竞争日益激烈的今天，服务更成为一种无形的产品，是消费者做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。从事客服工作以来，我越来越深刻的体会到：客户是上帝，客户是我们的衣食父母，但客户更是我们的朋友！对于上帝，我们敬畏有加；对于衣食父母，我们心存感激；但对于朋友，我们是发自内心的思念和喜悦！这就是真诚！

“用正确的态度对待服务，以真情铸就服务”。态度决定一切，真诚创造卓越。一声亲切的问候，一杯淡淡的清茶，一张温暖的靠椅，一个灿烂的微笑……真诚，表现于细微之中！ 所以说，服务由无数个细节所组成的。心理上的满足很多时候非常“细节化”，以诚信的原则和适当的技巧，全方位关注客户，提升客户心理评价指数，也将对客户满意产生杠杆效应。“不以恶小而为之，不以善小而不为”。对我来说，$10的生意与$1000的生意同等重要，因为我坚信: 用心服务$10的生意则可能获得未来$1000的生意，如果靠欺骗或作假做成$1000生意, 将来$10生意都没得做。是的，失信今天， 就会失去明天。

我从事投资理财行业近8年来，始终以“客户的利益至上”为宗旨，坚持“诚实耐心，专业快捷 ”的服务理念，口碑很好，多年来公司保险代理业绩优秀。 客户的信任与委托，永远是我的荣幸与责任。 我坚持做到 有问必答：帮客户解决保险与投资等家庭理财各类问题。 我深知：经纪工作是与人打交道的行业，会接触到各行各业的人，不同的人有不一样的生活理念和生活方式。我尊重他们的生活理念和生活方式，同时以我的丰富经验最好地服务客户！做，我应该做的， 想，客户所没想到的。把客户的利益始终放在第一位……

前年春节，一客户62岁在我这儿买了探亲保险, 后因脑溢血不幸去世. 为这客户发生这样的不幸感到难过. 带着自己的一点小礼物,怀着沉重的心情参加了这位客户朋友的葬礼， 愿那位客户朋友在天国安息。去参加葬礼时，看到客户家人那感激的眼神，我觉得我这一趟也很值得！后来这位朋友又找我买了人寿保险，也推荐了几位其它朋友在我这儿买探亲保险。 他说是我的真诚服务感动了他, 所以要回报我。是的, 以心交心。我始终坚持“诚信服务.” 因为我始终坚持“失信今天， 我将失去明天，得信今天， 我就得信未来。”

被动的服务虽然也是服务，但是从实际来看是缺乏后续力的，适当的变通将带来更为有效的结果。以送保单和续交通知、有的时候客户居住地变了，电话变了，但又没有及时通知业务员。往往找到客户本人要费很多很多的时间和周折。虽然这是客户的原因，但是我知道，如果不及时将这些交与客户或告知客户，很可能为客户带来麻烦或损失。就这样，我一次次将麻烦留给了自己，方便让给了客人。曾经听见有位客户抱怨某知名同业公司的理赔拖延且服务态度不好，更是让我深切地感到服务的重要。

服务是人与人的接触，是一种无形的产品，而服务质量是因人而变的，难以像生产线上的产品那样进行可操作性控制。客户专员售后服务是公司与客户接触的一个直接窗口，像那些要求退保的客户多多少少都是心存不满，如何让客户平静下来甚至于产生好感，这些都取决于服务人员的态度和技巧等。“服务无处不在”！一个整洁的形象，一种良好的态度，一个灿烂的微笑，多少会让客户的心情有所好转；而快捷方便的服务，则会使客户满意；再加上一些客户意想不到的细节上的周到，客户就会被感动。

“成交三分劳，服务七分功”——赢在服务！把服务做到“实”处，做到“巧”处，还需要实践来进行检验和筛选，也需要通过一系列的管理来约束和指引。总而言之，只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”；只有服务好了我们的“上帝”，上帝才会眷顾我们！

“为什么我的眼里常含有泪水，因为我对这份职业的执着！”——客户服务，我选择，我喜欢！

深得体会:

1. 一个经纪如果不把客户的利益放在首位, 是做不好经纪的。

2. 经纪这个行业是靠口碑的。如果一个经纪失去了客户的信任, 客户绝对不会介绍其他朋友，那就会因小失大。

3. 经纪毕竟是一个专业工作。 一个经验丰富的保险经纪根据客户的需求，找到他理想的保险计划与合适的公司。

做一个经纪不难， 但要做一个人人称道的真正能帮到客户的好的保险经纪（帮助客人解决不同的需要等问题）不容易。 希望这样的经纪越来越多, 大家都能找到这样的经纪买到称心如意的保险， 在加拿大快快乐乐的生活。

下面是来自不同网友的心声： 读着他们发自肺腑的话语， 心里真的很感动。同时也更加鞭策自己：加强自身修养，丰富自己的专业知识以更好地服务已有的和潜在的客户。 客户的100%满意是我永远的追求。

两次父母来探亲都是在 楼主处买保险，很满意，人很细心耐心，服务很周到，手续处理得很快。尤其喜欢他还包稳定慢性病的保险，这个服务似乎没有几家保险公司有的。

- mashimaro

http://www.westca.com/Forums/viewtopic/t=275002/lang=schinese.html

我在他那里买的，很方便，Albert人很好。

—东晃西晃

http://forum.yorkbbs.ca/showtopic-1845477.aspx#29789471

我妈妈来这里后,一直都是在他那里买,他人挺好的,挺耐心讲解,但是没有claim过,

—–cory

http://forum.yorkbbs.ca/showtopic-1845477.aspx#29791885

表扬一下Albert Zhou，我女儿拔牙花了111元，电话给Albert后，他很耐心的指导如何走保险，包括如何填表等，表格寄出后，二周就收到报销的支票。不是做广告，我已向我周边的朋友推荐了Albert。

allan888

http://www.canadameet.com/bbs/showpost.php?p=4823736&postcount=102

第一时间感谢Albert Zhou，我们的保险理赔很顺利

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我们是一家三口，10月2号从北京飞到温哥华的。因为没有msp，出发前就联系到周先生买了旅游保险。其实保险这东西，谁都不希望用上。 但就在3周前，我2岁儿子在richmond的Aberdeen mall看音乐喷泉，那么仰着头乖乖的看，突然就摔倒了。后来分析可能是他看的入神想迈步走，脚下稍微有点儿湿瞬间滑倒的。当时右眼眉骨磕到了喷泉的大理石池边，2cm的一个很深的口子。血花花的流，脸上衣服都是红色。我们都吓坏了，好心人告诉我们楼上就有一个诊所，赶紧上去处理了一下，大夫说没什么大问题，只是外伤。 不过，还是花了60加元，当时也不知道能不能赔。给周先生打电话，经过确定我们寄出材料申请理赔。昨天支票寄来了，整整60块钱。 谢谢周先生，也谢谢家园。另外现在觉得没有msp长登，确实需要上个商业保险。尤其孩子。我们孩子没有身份，可能半年后才能批下来，估计后三个月还得再给他续一个保险。

木瓜97

http://www.canadameet.com/bbs/showpost.php?p=3457335&postcount=1

2. 来自加园网友香远溢清:

短登记

http://www.canadameet.com/bbs/showpost.php?p=4033747&postcount=1

七、购买旅游保险 这一条也是仁者见仁、智者见智吧，比如我觉得很有必要，远隔重洋，

谁知道什么天气，会不会生病？尤其对于年幼的孩子？

而杨一家则认为短短几天，生病概率很低，完全不必要花冤枉钱。

所以，买还是不买，各位自己决定就好。 我在家园网发了帖子，有保险经纪人周万茂先生回复我，很详细地给我提供了三个保险公司的家庭旅游保险额度及费用，是按照一家三口为一份来计算的，以一家中最大年龄者来确定。保额从1万元到15万元（是每人哦），保费从3元多/日到9元多/日不

等。我们最终选择了21st century 的0垫底费、最高保10万元的那种。因为据周先生说，他遇到的人当中，最多就就是花10万了。这样，我们短登12日，共需缴纳86.88加元。一旦我们发生疾病，则每人最高可有10万加元的保额标准，怎么样？还是挺合算的吧？想想在国内，一天交7元人民币，想一家子享受最高10万人民币的保额，恐怕是天方夜谭吧。

保险费如果提前缴纳完毕，则保险落地生效，哪怕你第一天就发生病痛，也可以马上享受医疗保险。可是如果你到加拿大再去中国城等地办理的话，则保险在48小时之后才生效。 我当然想提前缴纳了，可是我没有加拿大银行账户，怎么缴纳呢？ 善良的周先生提出可以先帮我们垫付，这样我们的医疗保险可以落地生效，

只是我们需要在登陆后尽快将86.88元打入他的账户。我很感动，还没有到加国，

他就这么信任我们。鉴于我在家园网提问题时只有周先生回答了我，所以我认为在我们家园网做这种短期旅游保险的应该很少，所以，我给周先生做一下广告，希望短登时购买旅游保险的、还有长登时希望购买医疗保险的（除卡尔加里省外，其余省份要3个月后才可以享受免费医疗保险）、还有家人来探亲的，都可以找周万茂先生哦。他的邮箱是[email protected]，电话是416-834-9204，网页是这里：保险与生活。

—-香远溢清:

3. 来自末明空间网友

短登多伦多，分享准备、登陆及游历的心情札记(一)

http://www.mitbbs.com/article1/Toronto/31105895_0_1.html

2． 购买旅行保险这个需不需要买真的见仁见智了。我因为要带着宝宝，而且现在据说HIN1肆虐，想着还是买一份买个心安吧。万一大人小孩真的生病了，要在那边看病住院可是要花大钱了。看见筒子们的推荐，买一家三口FAMILY PLAN才几百块钱，这何乐而不为呢。根据筒子‘香远益清’的推荐，我也联系了保险代理周万茂先生。他给我发了三个公司的险种介绍，比较之下我选择了著名的宏利保险MANULIFE承保的21ST CENTURY。一家三口的家庭计划，每人保最高10万加币，行程12天，以家庭成员年龄最大者计算费率。我的共五百多块人民币左右。听说现在开始有2%的涨幅。保费如果提前支付好合同提前签出，则保险从登上飞机就生效，可以马上享受意外及医疗保险。如果你到加拿大才办理的话则保险在48小时后才生效。周先生人很好，见我没信用卡可提供，就先帮我垫付，然后我找多伦多的同学帮我把钱打到周先生的帐户。一个星期左右，保险合同就寄到同学家了。对于好的服务好的信誉，我觉得值得向大伙儿推荐，就像咱也会跟身边朋友推荐好牌子的日用品食品一样，这样才能达到双赢的良性循环，而且节约大伙儿时间省得到处打听。周先生联系方法是[email protected] 416-834-9204。

Feifeiya: