北京长城饭店，是首家中外合资的五星级饭店。位于燕莎商圈，比邻中央商务区和使馆区。有24层，800多间客房，俯瞰像三爪海星，只不过三爪是三座楼，交汇处是一个旋转餐厅。玻璃幕墙，非常亮眼。在当时鼎鼎大名，也是北京地标式建筑。能去那里实习，真是太幸运了。

      我来啦！同学们个个精神饱满，跃跃欲试，急不可待地聚集到饭店前门不远处，等老师来把我们领进去。片刻之后，老师带来一位西装革履，干净整洁的青年男子，据介绍是饭店派出负责我们实习事宜的经理。他把我们引领到侧面的一个不起眼的门口。原来我们只能从员工通道进出饭店。上班前必须洗澡，女生要化妆，换上干净的工作服。不同岗位，工作服的样式和颜色也都不同。饭店有自己的洗衣房，负责给员工洗工作服。一日三餐根据班次由饭店免费提供。下班出门时保安会查包，不能拒绝。这一点还是让初来乍到的我们多少心里有些别扭。

      我们的第一次实习还是以观摩为主， 给师傅们打打下手。我第一站被分到前台接待，reception。在台子里面靠边站着，还生怕碍事。一位员工大致介绍了一下功能分区就丢下我忙自己的事去了。主管很温和地告诉我，别紧张，有什么问题尽管问。我用力点头，很感激，好像得到了恩典一样。我是真想问问题，不想一个人傻戳在那儿，可我这么个职场小白也问不出啥呀，感觉非常尴尬。看着空荡的前台，盼着能有个客人来，好让我有机会做点事。

      台子里只有一位员工和戴着Trainee名牌的我。其他人都被安排吃饭去了，等他们回来正好会是客人回来的高峰时刻。可没想到主力军离开不到15分钟，不知从哪里冒出来了很多客人，径直朝我们走来，我第一反应是抹头就跑，好像看到鬼子进村了一样。“嘿，嘿，干嘛去呀？快去接待一下呀！”一个声音在耳旁响起，一下把我叫醒了。是呀，往哪儿跑呀？应该是迎上去才对呀。我深吸一口气，挤出微笑道：“How can I help you, Sir?" "Room 817" 我没反应过来，愣在那里，脑袋忽地一下全是汗。“Room817”，客人一边说一边指了指我身后的什么东西。回头一看，是 pigeon holes。就是专门存放客房钥匙的钥匙柜，密密麻麻的小方格聚在一起像极了鸽子窝。我慌忙查找上面标注的数字，还没等我找到817，那位员工已经迅速地将钥匙递到客人的手上。“Thank you." 客人满意致谢，向电梯走去。我在心里直骂自己反应慢。等接待了三四个拿钥匙的客人后，我开始适应了，拿钥匙速度也快了起来。因为就是听数字，也没觉得英语有什么障碍。忙过一阵，客流量开始变小，正式员工们也陆续回来了。主管对我说：“我刚才看了一下，还不错。” 主管是在夸我吗？心里窃喜，脸上还保持着从容的微笑。主管一定觉得我很淡定，其实心里乐开了花，已经在想着回家后如何跟父母吹牛了。

      这时一位亚洲人模样的胖客人径直走到我面前，右手往上推了一下眼镜，很用力地念了一串数字，我一点没听懂，他重复了两遍，我还是摸不着头脑，甚至觉得他说的不是英语。他也有些着急了，脸上也开始冒汗了，不断重复着：“西 得绿 西， 西 得绿 西”。我左顾右盼用眼神向一旁的同事们求救。他们早就看到了我的窘迫，也曾悄悄上前听一下，可惜没人能听懂。这位客人不多说一个字，一直像英语复读机一样，重复地说着：“西 得绿 西”。他已经把我们一票人都喊绿了。还得说是主管，只见他递给那位客人一张空白的便签纸和一支笔。我还没反应过来是为什么，客人已经写下636。我们几个恍然大悟，不约而同地重复到:“six three six". 我的天哪！这是什么神发音？不带这么考验人的！有位事后诸葛亮分析说，他应该是日本人，舌头硬得都打不了弯，口音也太重了。一查住客登记，果不其然。太有意思了，第一天实习就碰上这稀奇事。我的心情，不，应该说是情绪上下翻飞，血压都被弄得忽高忽低，下班后觉得特别累。

      作为实习生，我只能参与帮客人拿钥匙的工作，给客人登记入住和结账退房我们只有在一旁看着的份儿。应该是怕我们影响服务质量吧。五星级的服务，就是让客人感到十分满意，宾至如归。前台接待就有一位女接待员，Cathy，虽然是职高毕业，英语水平不高，能应付工作而已，但她收到的好评最多，是标兵员工。她能记住每一位经她服务过的客人名字和需求喜好。秘诀就在于她有个小小笔记本，记录了每位入住客人的相貌特征。有时没有时间写那么多内容，她就画一副她自己才能看懂的画，形象记录客人特征。比如某某先生名叫史密斯，眉毛一高一低，住在518房间。一看到史密斯进入大门，往接待台方向来，就已经把钥匙找到，拿在手里，等他来到台前，不用张口，就一边热情打招呼一边递上钥匙。客人大喜，惊呼 My god,你居然记得我还有我的房号？！让客人感觉自己非常有面子像是个VIP。于是，Cathy的名字就会出现在客人填写的意见簿上。还是英文的表扬信，那可是殊荣。连总经理都会知道你的名字，不一定哪天就会突然出现在你面前，认识并鼓励你一下。还会让你在员工大会上介绍经验，谈一谈感受；最关键的是还会很快提级加薪。