澳农

通常我都是在下班回家的路上，在我们家附近Colse 加油站加油，一来时顺道，哪天看看汽油表存油快用完了，油价又相对便宜时就顺道拐进油站加油后再回家，一切看上去很顺其自然。二是人有惰性和习惯性地去重复某一做法，当然前提是这一习惯对自己和别人并不造成负面的结果和影响。

澳洲加油站市场被几大跨国公司BP， Coltex ，Colse 等所垄断，油价几乎保持一致，漲或是跌都在同一天发生，而且时间相差不会超过半天，似乎是由一个董事会所决定后通知全墨尔本的加油站一样,  所以对开車者来说并没有太多的选择。

这是一个很常见的设在交叉路口的加油站，如果一个加油站处在路的这边，那么在不远处路的对面一定也会有一个加油站，可能是属于另一家公司，仅此而已。这样的加油站平时只有一，二个人，上下班高峰时间最多也就三个人，主要工作是收费，当然还有杂事。

澳洲人工费高，所以服务业，商店都最大限度地推广开放式，顾客自我服务营销方式。在顾客为有更多的选择自由，挑选空间而感到高兴的同时，其实公司已将这部分夲该有他们承担的服务开支在不知不觉中转给了顾客自己。

冬天在寒风中加完油后走进小店顿感温暖如春，这不仅是店里灯光明亮外加空调的缘故，更多是因为室内空气中弥漫着从电烤炉中散发出诱人食品烘焙的芳香和咖啡豆在研磨过程中漂出的苦香。

经常遇到收款的人是一位中年妇女，人虽不高，胖胖的，但做事情动作很麻利，勤快。見谁，无论男女老幼，无论肤色种族，第一句话不是Darling,就是Honey，语气很是亲和，像是久居的邻家大妈早晨見面打招呼。多去了几次，便知道她叫Karren，很普通，易叫的英文名字。

通常来说，从她开始与你打招呼的整个收费过程中她都会与你聊上几句闲话，主要是当天的天气冷热，晴雨刮风等轻松话题，但基本不涉及吃了没有，这是中国人見面问好的习惯。不知不觉中付完费说声再見。坐在車里启动車子驶离加油站前，隔窗望去总可以看到她在与客人说话，在不停地忙碌着的身影，还有出自于内心的笑容，将一份看似很平凡的工作干得有滋有味。

千万不要以为她所表现出来的是一种职业习惯，服务规范而已。生活在这个社会上，我们每天都处于被服务的状态之中，同各种职业，各个阶层的人打交道，经历多了你自然会很容易地辨别出职业语气、微笑和自然流露之间的区别。比如说模特儿，走在T台上无论是微笑还是崩着脸，你一看就知道他/她表情是经专业培训后的职业展示，每个人都戴着几乎相似的面具，而作为个体的人性格特征则完全藏没于华丽的盛装之下。

这种职业化，程式化的服务模式处处可見，而且在高级饭店和酒店似乎更为普遍。

当你走进酒店迎接你的可能是有人为你开门和提行李，而前台服务员同样会带着微笑称你为先生或是女士，简单询问几句后便开始忙于查电脑开房等程序，他/她们应该是会对你的所提出的问题有问必答，非常的耐心且无可挑剔。你会发现他们的表情微笑、说话的语气语调、举止动作是那么的规范和训练有素，你同时又会感受到他们始终与你保持着一定的距离，从身份上来说，你是客人他们是服务员。他们的职责是尽可能地为你提供满意的服务，而满意的服务则是被详细地划分若干细则标准，并以此来考核服务的优良。

在当下我们常常会听到“产能过剩”这一词，它不仅仅是指工业产品、消费品，同样包含服务业供大于求的买方市场。大公司比以往任何时候都注重其产品的髙质量追求的同时也投入重金对服务人员专业素质的培训以求营造出更为温馨，人性化的服务以赢得顾客进而提高巿场占有率。

经过专业培训的服务员确实懂得如何解读客户的心理，如何赢得客户的信任。就像是飞机上的乘务员，她们脸上总是带着可人的微笑，说话语气温柔动听对你尊敬有加以，服务周到以至于让人们以为她们不仅年轻美貌，个性也是如此可爱。

有一则传说很广的故事是说一位年轻人在下飞机后买了一大捧玫瑰花，等候在机场出口处見到那位在飞机上对他所提出的需要有求必应并时时给予微笑的女乘务员献上鲜花，并表达爱慕之心。女孩很惊讶说，你是谁？如果继续纠缠的话，那她就要报警了。男孩痴情比说，在飞机上她是如何对他好，对他如何的关心，不正是对自己有好感吗？女孩回答说，你误会了，我们对所有乘客都是如此，这是我们的工作。望着女孩远去的背影，男孩失落之意便不难理解了。

在西方社会，无论是在咖啡馆、商店、超市，常可以听到按中国习惯来说是比较亲密或是只在某一特定对象，关系之间的用语，比如Darling，Dear，Honey，Sweet Heart，Love，Darl。尽管这些用语所释放出的含义因人，因场景而异，有友善热情、个人性格因素、职业习惯、人性化服务营销手段等，作为顾客应都不必过度解读其含义（除非你是那里的常客）而引起某种联想，以至于忘记你是顾客这一身份。绝大多数情况下这些用语的内含并不比一声打招呼语Hello来得丰富，只是听上去较为动听入耳罢了。