2011年8月30日

11/7/4-11/7/8我和LG参加了上海春秋国际旅行社（以下简称春秋国旅）的《五天四晚新马纯玩团》，经历了一次非常不愉快的旅游（另文）。

回来后，（11/7/11)我先向推销我们这个旅游计划的销售小姐反馈了我的不满意，这位小姐建议我给春秋国旅质量监管科打电话。接待我的一位先生（工号8592）态度很好，说他们有“每团必访”的售后服务，两天后会把我的反馈意见在他们的网站登出，可是三个星期了，没见一点动静。我身边的朋友在得知我们的遭遇后，都建议我要向春秋国旅的上级机关投诉，向消费者权益保护协会投诉。

我认为投诉就是告状，告状就是与人打官司，说老实话我很烦这类费心耗时耗力耍嘴皮子，弄得不好白辛苦甚至更加不愉快，想当个阿Q算了；但从电视报道，网上听到看到许多昧着良心，不择手段为谋私利钱财损害消费者利益的人经营者，我常常义愤填膺，恨不得把他们全揪出来，让他们在光天化日之下无地自容，因此对敢于站出来声张正义，揭露打假，维护老百姓权益的人非常佩服，总感叹这样的人太少了。经过学习，我意识到投诉是消费者维权的行动，也是消费者下情上达的一种责任和义务，决定用投诉代替无出路的抱怨。一个人能力有大小，不管结果如何，我只要努力把要说的话说出来就尽责了。

11/8/4日我同时向上海消费者权益保护委员会和上海旅游质量监管所递交了投诉上海春秋国旅在《五天四晚新马纯玩团》的违约和欺诈行为的信。

春秋国旅在接到投诉书后，还是很把这当回事的，处理也抓得很紧。下面是春秋国旅《四晚五天新马纯玩团》负责人张小姐电话处理该事的记录摘要

11/8/5日下午3点半

告知已收到投诉信，会尽快联系我处理投诉书。

11/8/9日下午3点半

张小姐解答和处理投诉书有关事项。

口头承诺要退还导游小费300元；

外籍人士多交500元是因为入住的新加坡迈克尔酒店对不同国籍人士收费标准不一样；

机票燃油税应该是1400多元，但他们收了1500元，多收了几十块钱；

有关签证费她询问了上海国旅的确有退外籍人士200元；

要我撤销给消费者权益管理委员会的投诉，理由是造成的影响太坏了。（我没同意，如果你发现我投诉书说的有不实之处，我两个都撤。）

最后问我有什么要求？我答说按我投诉书上的要求办。

11/8/10晚上8点25分

张：小费300元全部退还。

我：我只要求退还新加坡导游的小费。

张:李导也没尽到责任，也没服务好。新加坡和马来西亚导游每天40元，其余的是给李导和我们公司的（李导是领队）

我:这不跟你们计划书上境外导游小费300元矛盾了吗？

张支吾不语。

关于新加坡第一天没有看到计划中的景点，她要咨询其它队员，不能光听我说，但还是问了我们对此有什么要求？

我：关于外籍人士500元我要求你们出示新加坡旅馆的收据或凭证。

张：这个不方便给你看，因为是内部发票，上面有很多数字的。

我：明天我打电话给上海旅游质监所游客的知情权是什么内涵？

张：你可以去询问新加坡酒店，但不要给旅游质监所打电话。（为什么？）

11/8/11上午9点08分

张：除了昨天说的小费300元和外籍人士500元，还有什么要求？

我：赔赏没有看到景点的损失。

张：问了导游，领队和部分其它团员，他们说有看到，只是可能没有拍照而已。

我：我说的话是负法律责任的，你说的话代表春秋吗？负法律责任吗？

张：代表

我：如果你代表的话，说的话负法律责任的话，请你不要使用可能这样的词，请先把事情弄清楚了，明确地说是就是是，不是就是不是。因为对同一件事不是他们错了就是我错了。

张：那我再去问问其它团员。

11/8/12 下午2点05分

张：关于外籍人士500元的事，我们已经拿到了新加坡酒店给出的中外人士入住费用不同的证明，如果你有传真机，我可以发给你。我们的决定还是退还小费300元，外籍人士费虽然有证明我们还是退你们400元。（既然你们有证明了，怎么还要退呢？为什么是400元呢？）

我没有传真机接受。

张：那就等你们来我公司拿钱的时候再给你们看吧。

我：你每天一个电话，处理事件的态度是好的，不过我保留不同意见和继续咨询权。

结束了跟张小姐的通话后，我想不明白新加坡迈克尔酒店能对外籍人士收费标准不一样？而且美籍华人跟美籍其它裔人又不一样（美籍华人多交500，美籍非华人多交1500），新加坡是个很国际化的国家，怎么会呢？我从网上找到了新加坡圣淘沙迈克尔酒店的电话，打通了。

一位叫苏珊的小姐听的电话。我通报了姓名后，告诉苏珊我是7月4日到7月5日跟随上海春秋旅游团住在你们店里，我想问你们对中国籍华人和美国籍华人有不同收费吗？苏珊小姐让我等一等，她去查一下。一会儿苏珊小姐回来了，说，没有，我们旅馆对入住的人的收费标准都是一样的，不同国籍的人没有不同的标准。不同的旅行团之间可能有不一样的收费，但同一个团的收费都是一样的。我告诉了她我咨询的原因，问她我可不可以在向对方解释的时候报上她的名字。她说，可以，完全可以。

苏珊那里得到的消息与张小姐告诉的不一样，我很想看看那封证明信是怎么写的，于是11/8/13 9点05分我打电话给张，没通，10点12分接通了。张答应下星期一（8/15)快递给我。

8/15日收到春秋国旅关于新加坡迈克尔酒店对外籍人士收费标准不同的快递。

8/15日上午10点收到上海旅游质量监管所徐小姐来电，询问对春秋国旅处理投诉书是否满意？

我：有些地方还有不同意见。

徐：那就安排个见面协调会吧！

我要求等我LG回上海后一起参加，徐同意了。

11/8/29 下午两点上海旅游质量监管所会议室上海旅游质量监管所徐小姐，我和LG，春秋国旅张小姐，顾先生还有一位没报名字的女士六人与会。（待续）