谈谈如何倾听和聆听。倾听和聆听两个词有点区别，倾听一般指聚精会神听，努力地听。我认为有点类似英文的Attending Skills里的attending，比如保持眼睛交流、身体前倾、姿态放松、不轻易打断和open posture等；聆听则指仔细地听，用心去领会地听，领会说话人的真实含意。

如何倾听和聆听包括了弄清楚说话的人究竟是需要建议还是需要聆听，如果需要的是聆听，则运用合适的反馈方式。

现在看看案例分析：碰到女人膝盖受伤，男人无论怎么回应都会遭到女人的反驳，这时候怎么办？

这个案例从网上搬过来的（膝盖受伤了，只是一种比喻）。女人先开口：

——我膝盖受伤了。
——怎么弄的，痛吗？
——你为什么要窥探我伤口！受伤了还要问怎么伤的！你懂不懂尊重我！
——。。。

——我膝盖受伤了。
——有紫药水吗？抹点。早点去看医生。
——我不需要你告诉我怎么做！难道我不知道怎么做吗！
——。。。

——我膝盖受伤了。
——我帮你包扎下？
——不用了。
——。。。

——我膝盖受伤了。
——可怜的。上次我。。。
——（打断）拜托不要说。你的境况对我一点帮助都没有。
——。。。

——我膝盖受伤了。
——该死的鬼天气是这样的。
——跟你聊对我伤口没任何帮助。走吧走吧。
——。。。

——我膝盖受伤了。
——相信会好起来的。加油！
——这种空泛的话对我没用的。
——。。。

一位来自澳大利亚的临床心理学博士给出答案。很好，也照搬过来，分享。

不论你提出什么建议都会反驳的情况不分男女，都非常常见。简而言之，这是个经典的“yes…, but…”反应。你给出的一个在你认为非常符合逻辑的回答，当事人并不一定完全反对，也就是“yes…”部分，但TA就是会有一个“but…”的部分，指出你说的怎么怎么不合适、怎么怎么做不到等等，让人觉得非常憋屈。有种不管你给出多好的建议，TA都能用个棒球棒给你一棒子打回来的感觉。这种反应不论男性、女性都很普遍，尤其是在需要当事人做出变化的时候。

为什么会这样？因为当事人并不需要你的建议，TA需要的是倾听和理解。这一条同样不分男女。比如某女回家抱怨工作很辛苦，工资也不高。其夫回答说，工作不好你就换一个呗。某女回答，工作不好找啊，或者换一个工作说不定更累啊等等。其夫无语。第二天，某女回家，继续抱怨工作怎么怎么不好，领导怎么怎么水平差。其夫继续提出建议，该用怎样的心态对待工作，和领导怎么沟通比较好。某女回答，我们领导就是这样的，XX上次跟他说了XX，结果给穿小鞋了。话题就此发散开去。第三天，某女仍然抱怨。其夫愤怒，给你提了那么多主意，一个都不用就会抱怨，你故意的吧，你是不是。。。某女其实并非故意不听劝，也非没有上进心。他需要的是丈夫的理解和关心而不是建议。比如，递上一杯茶，说“老婆你辛苦了”。

怎么化解这种情况？可以尝试倾听。

倾听技巧（listening skills）是咨询师、心理学家必学的技能。在日常生活中，各位也可以试试。简单来说，倾听技巧的内涵是，带着一颗同情心，给予别人全部的注意力，并反馈别人话语中的情绪（feelings），含义（meaning）和内容（content），仅仅这些就会有非常好的治愈效果，并会让人觉得和你相处很舒服，不一定有多愉快（你没有说笑话），但就是很舒服。

举个例子来解释下五种反馈方式（reflective skills）

反馈情绪（reflection of feelings)：重点在于总结或推测当事人的情绪感受
–某女抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。
–你是不是觉得自己的价值没有被重视，挺生气的？

反馈含义（reflection of meaning）：重点在于总结或推测当事人的观念、价值观
–某女抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。
–你是不是觉得挺不公平的，收入和能力不成正比？

反馈内容（reflection of content又称paraphrasing）：重点在于总结当事人给出的具体信息，可以显得重复
–某女抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。
–你们公司的工作环境和待遇是不是不太好啊？

Echoing：选择性的重复当事人给出的关键词句，鼓励当事人给出更多的信息。
–某女抱怨工作时间长，加班多，收入低，而且领导脾气不好水平还低。
–你们领导？

总结（Summary）：总结当事人给出的具体情况，心理感受等。

当你仿佛是个回声板（sounding board）一样，给予积极的反馈（active listening），当事人往往自己就搞明白自己的情况，并能相应的提出解决方案了。如果你想提出自己的看法或解决方案，通常不会再有”yes…, but…”说什么都给你一棒子打回来的情况了。

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关于如何应对上面案例中的情况：

——我膝盖受伤了。
——可怜的。上次我……
——（打断）拜托不要说。你的境况对我一点帮助都没有。

1、不要随便联系自己的经历或者别人的情况。可能招人讨厌的理由：a）谈话中心从当事人身上转移了；b）你的故事和TA的不会完全一样，没有借鉴的价值；c）就你能！就你懂！

如果非要发散思维的话，联系下当事人本人过去的经历，比如TA以前有没有遇到过这样的情况，当时是怎么解决的。

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——我膝盖受伤了。
——相信会好起来的。加油！
——这种空泛的话对我没用的。

2、不要随便许诺或者预测未来。因为可能会打脸，而且就算你能预测未来，也得给个理由人家才能相信是不是。

3、反馈别人信息、情绪和含义的时候不要太笃定。咱不是别人肚子里的蛔虫，猜测错误是正常的，做好被否定的准备。

4、自嘲和幽默是优秀的人际关系润滑剂。但当别人处于情绪化的状态的时候，小心掌握尺度。如果没有把握的话，少说少错。

5、如果实在搞不清当事人想让你作个倾听者还是给出具体意见，问！直接问她，你想让我提点建议还是作个好听众？这个问题看着挺傻，但可以有效的减少”yes…, but…”的现象，以免费了半天劲结果两人心里都觉得委屈。

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