我在北京开护理公司的日子（六）故事篇（2）

这部分的故事应该是比较压抑的内容，有很多朋友问，老人护理的风险在哪？希望看后有所体察。

（一）长辈应该给晚辈留些什么？
“金色时光”有个规定，就是不接收精神疾病的客户。理由很简单，精神疾病的患者归属于精神医疗部门。但是，老人往往是综合性反应出疾病的状态，比如心脑血管疾病可能会加重老人痴呆的症状；脑中风对于脑部的损伤，也可能会造成人的精神状态的失常。
这是一个82岁标准的知识分子老太太，老夫妻两个原来是同学，后都就职于社科院，孩子在美国，据说是高管，不差钱。最初的评估显示，老太太又一些躁郁症的征兆，基本不能行走，吃饭不好，睡眠少，人很能说。 由于老先生年纪较大，没精力照顾，所以开始就希望公司派两个员工照顾这个客户。起初没有把这太放心上，只是后来听说老太太挺难照顾的。开始的一对员工干了3个月就退下来。之后，我又派上一对员工上去，没有两个月就退下来。主管跟我说这个老太太具有强烈的攻击性，这不是最主要的，最主要的是她几乎每天大喊大叫，几乎不停地谩骂我们的员工，而且整晚上的不睡觉。这下引起我的注意，我亲自带着第三对员工到老人家。说来也奇怪，老太太跟正常人一样，特别有礼貌，她抓住我的手，对我们的服务表示感谢。什么情况？这不是很正常吗？当我前脚走后脚又开始闹上了。一共将近1年半的时间，我们一共派了8人员工，她是我们在这段期间单个客户派出员工最多的客户。
        事情还没完，07年，这个老太太进入生命的最后阶段，那时我们还有一个员工在照顾老人。老太太是四川人，老先生想将老太太带到四川老家度过最后的时光。这时出事了，一天主管突然晚上给我打电话，我都找出规律了，晚上9点以后，主管来电话一般没好事。主管告诉我，我们的那个员工辞职了，而且连工资也不要了。两天后，我了解到是那个老先生答应给我们员工高薪，“策反”了我们员工。我直接给这个老先生打电话，我跟他说：“是我们过去的服务不好吗？”“是我们的员工做了什么对不起您和老太太的事情了吗？”，老先生回答：“都不是，只是小某某自己要辞职，她辞职，就与你们公司没关系了。”他说完就把电话挂了。我真生气了，我马上把电话打过去，我跟老先生说：您是知识分子，知书达理，您与我们公司是有合同的，我们公司没什么对不住您，您为什么这样做，为什么要“炝”我的员工？您作为我的长辈，您应该给我们这些晚辈一些值得传承的好东西！做人是不是应该光明磊落？冲着您这把年纪，我不想说难听话，您觉得您不理亏，您就做！”。最后还好，这位老先生并没有留下我们的员工，但是他毁了一个我们的员工，这个员工成为公司唯一的一位被客户“策反”的员工。这买卖我赔大了！
     我们的员工大概有80%的人都经历过客户或其家人“劝导”，劝员工脱离公司，其主要目的是减少护理费用的支出，我很感激我们员工对“金色时光”的忠诚。

（二）无奈的结局
     这是公司早期的一个非常典型案例。客户是一个70多岁中风的老太太；她的儿子找到我们公司，平时家里只有老太太和我们的员工。合同里要求我公司员工将为客户准备膳食，提前是客户处于“相对的稳定”状态，所谓“相对稳定”状态就是客户具备能够连续独自站立或坐着达到15分钟能力，而不需要他人支持为前提。客户的儿子一再强调，她的母亲能够做到这点，我们的评估也证明了这一点，否则故事就不这样说了。
一天，员工将客户安置在沙发上坐着，然后她准备客户的午饭，几分钟后，就听“咚”的一声，客户的头嗑在茶几，额头马上就出血了。员工马上就给客户的儿子和公司打电话报告（这是程序), 客户的儿子马上赶来，将老人送到朝阳医院；随后我们的主管也赶到医院。客户倒是无大碍，倒是客户儿子一直在向我们的员工埋怨，我们的解释也不听。我们的员工一直陪着客户在医院将近一周的时间，最后，当客户出院后，她的儿子终止了与我们的合同，同时拒绝交付当月的护理费。
这时我开始感到老人护理行业的艰险了。

（三）真正风险
       说道这个客户，是“金色时光”的老客户了，并不是我们与客户投缘，而是这个客户一直粘着我们，一直想甩都甩不掉。为什么了，这个客户很看好“金色时光”的服务，但总是在钱上动心眼，总是希望公司在价格上优惠她们；当满足她们部分优惠的条件后，她们有采用拖的办法不给钱，例如当公司进行统一的护理收费涨价时，她们就以各种借口拖延新合同的签订，这样还是按着就合同支付护理费等等。我们曾两次与他们终止合同，每次全家人要不就找主管，要不就找我，希望能派人护理他们的老人。
这个家里有3个女儿，都不和老人一起住；老先生是中风患者，老太太是主要照顾者。在我们员工护理这个客户一段时间候总是向我们的女主管反应一些情况，后来我了解到，在我们先后派去的3个员工当中，都遇到一个共同的问题，就是老先生的性骚扰！主要表现在，当我们员工护理客户时，他会突然去捏/摸我们员工乳房和臀部，有时还会对员工说一些性骚扰和污秽的言语，这些往往还是在老太太在家的时候发生的，后来我找到客户的女儿，要求终止合同，她说希望我们原谅老人是个病人，并保证下次绝不会再发生类似事情了，我一心软就原谅她们，但是这原谅险犯下大错！
2008年的一天，与往常一样要给客户洗澡，我们合同的约定是：由于客户身体高大，在客户洗浴时，必须要有两个人一起完成洗浴的程序。这两个人就是指的是员工和老太太，也没有别人了。当时两个人已经将客户（连同轮椅）推到浴室里，并已将客户衣服全部脱掉，就在这时，客户的女儿打电话来，老太太转身就去接电话，而这时客户要求尿尿，尿完后，我不知这家的是什么规矩，即在浴室尿的尿是不能倒在浴室里的马桶里，而是必须要倒在外面的卫生间里。我们的员工招呼客户坐好了，然后她马上将尿倒到外面的卫生间，当她往回走的时候，就听到老人摔倒的声音。原来客户自己将脚別在轮子和座椅之间，在抽出腿的时候，失去平衡摔倒，之后，老人马上送到隆福寺医院，那是客户女儿工作的医院，检查结果据说是大腿骨骨折。同时公司也知道了此事，我马上让一个主管马上到医院问候，并且查清实情。主管到了就遭到这家人的谩骂，也不让主管看老人一眼。之后，主管单独与员工进行了交流，把当时的情况了解后，就报告给我。我意思是先安抚客户家人，等客户的病情稳定以后，我在到医院看望。
两周后，客户出院了，我就拎着果篮到客户家来看望。当我见到我的员工时，从她眼神里发出异样眼神，她一直不敢直视我和我的主管。让老太太数落1个小时后，我们回到办公室，刚坐下，就接到我们员工打来的电话，大概意思是这次客户推到全是她的责任，我说：是谁说是你的责任了? 你必须要公司提交一份当时真实情况的报告。”之后，我们再也没见到这个员工，客户家人不允许我们给这个员工打电话，也不允许员工接打任何电话。据说不知这个客户家人拿什么做了条件，这个员工在这家里又干了4个月，后来事情就不知道了。
      事实很清楚，客户家人将公司与员工隔绝开，然后以某种条件来引诱我们的员工承担下所有责任，这样也就指明“金色时光”要承担主要责任。
     后来，客户大女儿就到公司来条件了，开口就是10万元，医疗和精神损失费。我告诉她请她出示所有的费用的票据，另外要确认责任，是我们的责任？双方的责任、还是客户方的责任？
之后是小女儿来了，女孩没结婚，像是在外企工作，知书达理书。我告诉她，现在客户家人将我员工与公司分割开始不对的，这更说明，责任不在我们身上。说到钱，我明确说：钱可以给一部分（最多6000元），是老人作为“金色时光”客户受伤的慰问金，而不是赔偿。
最后，是二女儿和她满脸横肉的丈夫来了，她首先臭骂了一通她妹妹什么瞎搅合、不明事。然后，有说道赔偿事情，我还是以事实真相为谈判基础的原则，这时这个女人突然发飙，说什么：“你信不信，我会找几个公安把你的腿卸下。”“我知道你们家住在哪里，我会找孩子算账！”等等。我当强压怒火，一言不发，就是直直看着他们，一直到他们没趣离开，我马上向那个女人的手机发了一段信息大概内容是：我绝对不接受你对于我个人以及我家人的威胁！你敢动一下我家人试一试？从今后请你和你的家人直接与我公司的律师谈论此事，我这恕不接待！
     我估计二女儿可能感到把话说冒了，再也不露面，下一个出场的是她丈夫。我让他直接找我律师谈。他见到我的律师首先是将原来的10万，改为2万。我的律师后来与他讲事实，最后他同意降到一万元。律师跟我说了，我的态度很明确，这是慰问金不是赔偿，最多6000元，他们还欠公司的护理费一共1.4万元。否则，可以打官司，我奉陪。此事不了了之了。
当然到最后我也没看到客户家人所要出示索赔的单据。。。。。

   几年后，我在加拿大遇到一个美国HOMEINSTEAD主管时，我将这些事大致的讲给他听，我问这事要是在美国或是加拿大，你们公司是如何应对的，有什么管理程序和政策课借鉴的，这个哥们沉思了有一分钟，他说这种事情在北美是不会发生的，人人都是诚实的！他从来没有听说过这类事情发生。
这件事也给一个功课就是：好品质的东西，不怕向客户说NO！

    当朋友们看到这些故事，可能意识到中国老人护理的发展的艰难和风险，这些不过几个小小的案例。不过这些故事并不是要消弱大家从事养老行业的激情，而清醒大家，从事养老事业，我们不仅要有激情、勇气、爱心，我们还要有智慧、知识和技术作为成功的保证。
     从事中国老人护理事业的最大挑战，不是钱，不是技术，而是人，是当今整个中国人最为槽糕的人性！

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