从一个“西”字看职场素养

         “你可以不聪明，但不可以不小心。”
                            －题记

在我上下班的路上，都要经过一家超市，因着换成了中国老板，店里的食品改头换面了。于我吸引力最大的是海鲜部的鱼可以现煎了。对鱼没有抵抗力的我就三天二头不断地往那里跑。这天抓了四条英武雄壮，浑身银装素裹，一个个优美的身子躲在秀长的塑料袋里，肌肤洁滑完美的毫无瑕疵的带鱼，一声吆喝，“阿米哥，炸鱼！”
“西！”阿米哥放下手中正在剔牛肉的尖刀，笑容可掬地来到了秤鱼台前。
“头不要。”我在鱼头上做了个斩头的手势。
阿米哥，“西”。
“切段要均匀”，我用四指比划了一下宽度。
阿米哥，“西”。
“不要炸得太老”，为此，我特意请教了我的西裔同事“No mucho.”
阿米哥，“西”。
“每二条一包装，共分二包。”我用手势比划着。
阿米哥，“西”。
整个对话阿米哥都是“西”，从来没有“东”的。
“搞定”，反正这个阿米哥都“see”了，什么都知道了，我满心欢喜地离开了煎鱼部去继续Shopping，回头来拿煎魚就是了。
等我又回到炸鱼台，“See”，阿米哥指着二个白纸包。
噢，看到了，大功告成！我抓过二包鱼，也是千西万谢。

一路踩着车春风得意。盘算着，一包回家后马上打开，凉了倒进刚买来的糟鱼露，一觉睡醒，就可以吃上美美糟带鱼，一改美国带鱼不够鲜嫩的口觉，这做菜的时间全省了；另一包晚上带给同事们吃，这晚我的同事菲律宾人多，她们来自猫腥家族，从来不怕腥。

回到家，打开纸包的那一瞬，我晕了！这丑陋的二包带鱼就这么呲牙咧嘴、真真切切地对着我，所有的预期和味蕾都飞到了九宵云外。这15刀带鱼今天算是糟蹋了。我几乎每周多去这家超市买各种鱼，大多是要求炸了后带回家的。上一次，遇到一个中国伯伯，也是这带鱼，切的一寸半见方，炸的金黄透亮，外皮香脆，伯伯还顺手在干煎的带鱼上轻轻地撒上了一些海盐，一咬一口香，真是味道好极了！

每磅2.99刀的带鱼，四条15刀多一点，每条都有一磅多重，它们的前生真的身板宽阔硬朗，后世却是干瘪纤瘦，粉身碎骨。我似乎一下明白过来了，这粗壮矮个阿米哥一定在与带鱼较劲，力大无比的他，使劲地刮鳞，也刮鱼肉，帮带鱼减肥呢，硬是削薄了这带鱼的身板，然后又一古脑儿下把它们葬送大油锅，跟带鱼过不去，等到焦黑，四分五裂才把它们救起来。阿米哥，今天算是让我真正的西(see)，瞧见了你的“厉害”！

这次炸坏的带鱼，马上让我联想到职场素养。
一个人拥有“全相职场素养”，是指他除了能干，能承担工作质量与责任之外，还必须具备优质的沟通能力、心绪智能以及生活素养与人文教养；这阿米哥一定只see鱼不吃鱼才会这样心狠手辣吧。

超市收银员，能快儿准，面带笑容接送毎一个顾客是职场素场；一个炸鱼部的工作人员，能按顾客的要求炸出他们想要的鱼，是职场素养；一个餐厅的服务生，为客人端茶、写单、勤快，事事详尽周到，是职场素养(他的小费一定不会少)；医生不耽误病情，治愈病人；律师为社会提供法律服务；侦探找出案件真相；警察维持社会治安；出租车把客人安全送到目的地；企业高管制定正确营销策略，维持善良的管理，等等都牵涉到职场素养。

我自己就是做着一份与人打交道的护理工作，职场素养无时不刻挑战着，疏忽不得。

一天，护士H气呼呼地把cisco工作电话朝我面前一甩，“家属要求跟你讲话。”
我马上把手按住电话，立刻意识到电话那头的人可以听见我们的对话。“怎么回事？”
“她先生下午在病房摔了，硬脑膜下出血，我把CT结果读给她听了，她马上破口大骂，医院要承担一切后果，问医生怎么处理？我说，不知道！”

完了，听那架势，灾难来了！85岁山姆大叔以眩晕，多次摔倒入院。接过电话，我与79岁山姆太太进行了以下这场对话。

“山姆太太您好，我是病房Charge，有什么可以帮您吗？”我心平气和道。
“我不管是谁？谁把我先生摔成脑出血，我就要谁负责。”山姆太太愤愤不平。
“医生怎么跟您说了？”我追问了一句。
“我什么都不知道，医生没跟我讲过话，山姆在家里摔了好多次，刚刚护士告诉我，他在医院摔出了脑出血，你们什么都不管。”明显地，山姆太太气愤指数在升高。
我一边打开电脑很快地了解山姆病史，一边告诉山姆太太，“病人在家已经连续一周摔了三次是吧，您先生已经做过颅脑断层扫描了，所有结果明天医生会给您解释。”
“医生跟我姪女讲了，脑子出血，医生现在必须跟我解释，你们什么都不做。”山姆太太不依不挠。
“我们已经对您先生采取了一系例安全保护措施，把病人移到护士最容易观察的床位；放上了醒目预防摔跤的黄被单和手腕标签；按排护士助理1:1 sitter床边照顾。医生告诉您姪女先生的脑出血已经开始有些吸收，这提示是陈旧性的出血。很不幸，您先生今天刚入院，没听从护士指令，不打铃就从床上爬起来，双膝跪地了，但是又复查了颅脑CT没有新的出血。为预防颅内出血性癫痫，已经开始用了抗癫痫药；并停止任何像阿斯匹林等抗凝药，预防血肿进一步扩大。防摔，防出血，防癫痫，防吸入性肺炎，我们做了一切尽可能的保护措施。”我详尽地跟山姆太太解释，尽量使她对我们医院照顾她先生有个全面了解。
“好吧，请你让医生现在跟我解释，我先生的病情到底有多危险？”山姆太太虽然语气略有缓和，但态度依然强硬。
“好的，现在我就跟on call 医生联系，但是您先生的床位医生已经下班了，on call医生处理所有紧急病例。最晚，明天早上您来到医院时，床位医生会回答您所有问题。”我胸有成竹地对病人家属讲话，让她能理解而不跋扈，放心又不失望是我的职责。
“山姆耳聋听不见，你要大声跟他讲活，可以写大字，他会听护士的。”终于，山姆太太放下了所有戒心。

放下电话，我马上把电话拔给了on call医生，传达了病人家属的请求，夜以继日的医生说，“早上再重复一次颅脑CT，你去跟家属说一声。”
当我再次拨响了山姆太太的电话，传达了医生最新医嘱，这次她完全满意了，并对一开始鲁莽行为表示道歉。
“这是我们的工作，您开始的不理解我完全能懂，希望我回答了您的问题，太太晚安！”挂上电话，我相信山姆太太可以安心入梦，我回头去找护士H，帮她分析了整个事件的经过。

现在护士H明显地知道自己错了。
第一，加州保护病人的隐私权(HIPAA)，任何时候在电话上，医护人员不可以直接透露给对方病人的详细资料。
第二，所有病人检查结果，必须有医生转告解释给病人或家属，护士无权解释，更不要说直接读CT报告了。
第三，护士与病人家属沟通有严重障碍。护士直接告诉家属医生什么都没做，不符合事实。护士完全可以把预防病人摔跤的一系例保护措施重复一下。难怪，病人家属听了护士回答暴跳如雷。
沟通，人和人的沟通是多么重要。

护士常常抱怨，“病人难搞，家属刁难。”我怨，我悔，我累死，我到哪里去申诉？可是作为护士我们又做到了什么？
我也经常接到病人的投诉，
“我要止痛药护士不理不睬”。
“我要上厕所，打铃了也看不见人来帮忙”。
“我要换衣服，护士把病衣一丢，转身就走了”。

一个老太太要去厕所，护士P跑到床边把老人氧气管一拨，掉地上了，转身要离开。在老太太眼里就是护士不耐烦把氧气管丢在了地上。老太太气愤地一把拉着她，“你今天必须赔礼道歉，把氧气管捡起来，我不管你职业技术怎样？你要先学会尊重人。”
当然，马上我被叫到床边。我把地上的氧气管捡起，丢了。立刻给老太太安置了一根新的，并一再道歉，“护士可能不小心，下次一定注意了。”
P还是情绪非常激动，“凭什么我错了，要道歉。”
我把P叫出病房。“就凭氧气管掉在地上是事实。”
最后，我一边拉着老太的手，一边拉着P的手，护士道歉了，老太笑了。有时，我们就欠病人一个道歉。

最近更有一例肾病晚期腹膜透析病人，把床位护士直接解雇了。病人肠梗阻入院，鼻腔插着胃引流管持续低压抽吸，深浓绿色胆汁不断地往瓶内滴泩。每四小时肾脏腹膜透析是用2.5升的交换液，床位护士在做腹膜透析时，开放引流25分钟后，引流袋内收集了1升的液体。
病人提出，“我的引流很慢，有时需要45分钟才会把毒素液体排完。”
床位护士傲慢地，“我是一个有经验的护士，一般病人15分钟引流就够了，我已经多给了你十分钟。”说完，就关闭了引流管，新的引流液2.5升直接灌进肚子，匆匆结束了自己的工作下班了。
刚接班的护士一查房，病人主诉不能呼吸，梗阻加液体撑大的肚子圆滚有妊娠足月那么大，抬高的横隔膜使病人呼吸表浅急促，氧分压下降。赶快再接引流袋，出来4.5升液体。病人才舒了一口气却愤怒地，再也不许这个护士走进这个房间。

没有一个人会照书本生病，“聆听”又是一个很重要的职场素养，很多时候我们要听病人的主诉，客人的需求。若床位护士听了病人的话，这场灾难是可以避免的。就像炸鱼的阿米哥，虽然他什么都都see了，显然他没有按照顾客的要求去做，语言不通，那是沟通最大的障碍。

处理“灾难片 ”，从心里素质到职业技术，沟通的灵感和文化内涵缺一不可。作为护士，每个病人都是我们的上帝，如果我们的护士好好了解病人，好好聆听，好好遵守职业操守，好好讲话，这份服务人的工作就会容易的多。

“全相职场素养”，它是成就职场专业人的必要条件，是想攀上成功阶梯的驱动能量。我们能得到一份工作，通常是因为具有相关的专业知识及必要的技能；或至少是具备一定的潜力，可以经培养而拥有该职务所需的知识与才能。你所具备的基础功，也就是与工作相关的基本知识与技能，必须达到或是接近被要求的期望值。

“使用双手的是劳工，使用双手和头脑的舵手，使用双手头脑与心灵的是艺术家，只有合作双手头脑心灵再加上双脚的才是推销员。”

让我们人人在职场上做个合格的推销员！