施化

由于职业关系，每天要接触顾客。日子久了，慢慢接识了各种各样的顾客，有喜欢的，有不喜欢的。谁让顾客是上帝，不管喜欢或者不喜欢，都得一视同仁地负责到底。现代社会就是商品社会，商品社会里人人都是顾客。商客之间相互平等，不分尊卑贵贱。俗话说，“林子大了，什么样的鸟都有”。分析顾客，比较出受欢迎和不受欢迎的类型，和各位也要与顾客打交道的朋友交流一番，倒也不失为有趣。

在还未开始以前，有些读者可能已先替我回答了：怎样的顾客受欢迎，还用问？钱多，傻，被坑蒙拐骗了还浑然不觉心怀感激的顾客最受欢迎。我不敢苟同。只相信两个不灭定理：一个正常人，可能受骗一次两次，不会受骗多次，永远受骗；一个信息不对称的市场，可能繁荣一天两天，不可能繁荣很久，永远繁荣。当然，对那些只想混水摸鱼捞一把的商人，此定理并不适用。

一个打算认真安身立命，对自己负责对家人负责对后代负责的人，应该不依赖坑蒙拐骗过日子。环顾世上成名的企业家事业家，个个都有一手绝活而非一套骗术。也有个把靠行骗出名的，迟早倒霉栽了跟斗。去查查那些倒闭公司的内情，十有八九栽在顾客手里。顾客不相信你不光顾你，找谁做生意赚钱去？可见顾客对生意人的重要。然而从商家的角度反观，顾客也不是千人一面的。在这里，以自己的一孔之见，描述一下最受商家欢迎的顾客的几个特点。

第一个特点，了解自己要什么。这就是人们常说的脑子清楚。这类顾客在挑选商品或服务的时候，第一个问题决不是“哪样最便宜”？很多人在洽谈中，还没有搞清楚细节，就喜欢问“能不能再便宜一点”？给人一种“随便怎样的垃圾都可以只要便宜”的感觉。便宜是购物的众多目的之一，但决不是第一个目的而可能是最后一个目的。反过来也一样，“管它什么拿最贵的过来”，一副暴发户嘴脸也惹人讨厌。已经是很老的故事了，曾经听说过，有的有钱人为了炫耀自己，把好好的门牙敲掉换上金的假牙。了解自己的消费习惯，了解自己的消费目的，了解自己的支付能力，走到哪里花钱都很愉快。
 
第二个特点，兑现承诺。“大丈夫一言九鼎”，兑现自己的承诺，哪怕些许小小的吃亏，也算做下一回的学费，这种中世纪的豪爽，现在看到的越来越少。流行的时尚好象是：耍点小诡计，设点小圈套，不管公平与否，让对方吃亏自己占便宜，然后以此为乐。我遇到过一个从东部省份移居来的顾客，在付帐的时候，他打开钱包，里面恰恰只有成百整数。为了考验一下这位自称是基督徒的白人知识分子，欠八十元钱我点头让他走了。结果再没有回来过。此外，还有人事先谈好多少项目多少收费，事后不停改变主意，不但增加项目，还要求免费。最不可理解的是一个伊朗人顾客，在表示极其满意付过来的一叠钱里，竟然再笑嘻嘻抽回两张，让人疑惑这是民族习惯使然。中国人付钱信用很好，常常可以放心。

第三个特点，俱备足够知识。并非要求顾客个个都是专家，可是在开始采购之前，进行一些市场调查，收集相当商品知识，也是使买卖双方互建信任交流融洽的好招。前不久，我打算请人给屋顶换瓦，可是一向对屋顶毫无概念。为此，去图书馆借了几本专门介绍换瓦的书，化了几个周末跑材料市场，在电话里和有经验的朋友交流。最后得出结论：换瓦顶不可为省几千块钱，因小失大。必须用好材料，找大公司，才能获得可靠的保修期。一顶好瓦可用25年，很多人就是贪了便宜，10年后不得不再做一次。一个俱备基本商品知识的顾客，不仅不容易被对方误导，还不容易过度猜忌对方。

最后一个特点，懂得赞美。西方人外露，东方人含蓄。外露的结果有个好处：喜欢赞美。有些家庭一向就用赞美的方法教育孩子，鼓励他们的优点长处，使之自觉意识缺点短处。不少东方人顾客对赞美很吝啬，好象生怕赞美多了，付出的也要多。真心实意的而不是虚伪的赞美，其实是一种良好的社会润滑剂。赞美除了表明一个人有鉴赏力，还表明他尊重别人和他们的劳动。可惜的是，东方式的赞美只出现在官场里。那不叫赞美，叫拍马屁。

2003年6月